La culture du BlackBerry chez les chefs d'entreprise

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  • Le 13 février 2012

  • Mathieu-Robert Sauvé

André H. Caron s’est interrogé sur l’identité professionnelle à l’heure de la culture mobile. «Envoyé de mon BlackBerry.» Ce message qui figure très souvent au bas des courriels est-il une simple publicité automatique ou une façon de dire que l'expéditeur est à la fine pointe de la technologie? «C'est certainement un message qu'on adresse à nos interlocuteurs; une facette de notre identité», commente André H. Caron, professeur au Département de communication de l'Université de Montréal et chercheur dans le domaine des nouveaux médias et de la culture mobile.

 

Par ce message, facile à effacer mais qui subsiste très souvent de façon délibérée, l'utilisateur peut laisser entendre qu'il est en plein travail et qu'il prend, malgré tout, le temps de vous répondre – preuve que vous êtes important à ses yeux. Ce message peut signifier, au contraire, que l'expéditeur est sur un terrain de golf pendant que vous mettez les bouchées doubles pour respecter l'échéance fixée.

«Nous avions l'impression que la communication par courriel, au moyen du téléphone portable, était en croissance auprès des gens d'affaires. Les hauts dirigeants communiquent-ils différemment par courriel de leur bureau et à partir de leur téléphone portable? Quelle identité présentent-ils dans leurs communications écrites de tous les jours? Voilà des thèmes intéressants en soi. Or, selon notre revue de la littérature scientifique, il y a très peu de recherches sérieuses sur le sujet au Canada», explique l'ancien titulaire de la chaire Bell Canada en recherche interdisciplinaire sur les technologies émergentes.

Avec une équipe complétée par Jennie Hwang et Boris Brummans, de l'UdeM, et Letizia Caronia, de l'Université de Bologne, M. Caron a mené un sondage auprès d'une soixantaine de chefs d'entreprise canadiens, en plus d'entrevues qu'il a lui-même dirigées avec six personnalités québécoises. Il s'agissait dans certains cas de très grandes entreprises (dont le chercheur doit préserver l'anonymat). Les résultats de ces travaux seront présentés l'été prochain à la Social Sciences Conference, en Espagne, et un article sera prochainement publié dans une revue scientifique.

«Si on n’est pas branché, on n’existe pas», selon un répondant.«Veuillez agréer, cher monsieur...»

Alors que les communications écrites se multiplient, les formules de politesse tendent à disparaitre dans la communication mobile. «Les gens vont de plus en plus droit au but», indique André H. Caron.

L'étude de la communication réunit sous le vocable de «paratexte» les indices de l'identité qu'on trouve dans un échange écrit. Les «Cher monsieur», «Cher collègue», «Bon matin» précèdent le titre du destinataire (directeur général, président, etc.) dans l'ouverture; la fermeture inclut des formules éprouvées («À bientôt», «Cordialement», «Bien à vous»...). Or, c'est dans cette dernière catégorie que figure souvent la mention par défaut «Envoyé de mon...» suivie du nom commercial de l'appareil.

Intégré dans les logiciels de communication pour des raisons évidentes de publicité, cette formule a un sens que l'équipe de M. Caron a voulu examiner. «D'abord, il faut dire que 70 % des gens que nous avons interrogés laissent la mention sur leur messagerie et à peine plus que le quart (27 %) l'effacent. Nous savons que moins de 3 % ne savent pas qu'un tel message apparait.»

Plaider l'ignorance n'est donc pas une excuse pour les hauts dirigeants. Ils envoient un message implicite. «Je veux que les gens voient ce message, dit un homme d'affaires (traduction libre de l'anglais). Le but, c'est qu'ils sachent que j'ai envoyé ce message de mon téléphone. De cette façon, ils comprennent que je suis sur la route.»

Par opposition, ceux qui effacent cette mention commerciale refusent de jouer le jeu d'une multinationale des télécommunications: «D'abord, je ne veux pas faire la promotion d'Apple. Ensuite, ça laisse entendre que je ne suis pas capable d'apposer ma propre signature» (traduction libre). «Je pense que c'est une question de personnalité. Une façon d'être plus privé. Personne n'a besoin de savoir que je ne suis pas à mon bureau...», mentionne un autre répondant.

Typologie des usagers

Les usagers sont regroupés sous quatre types: innovateur, résistant, pragmatique et explorateur. L'innovateur est à l'affut de toute nouveauté technologique et est branché jour et nuit. Élisabeth, par exemple, confie à l'équipe de recherche qu'elle transporte sa tablette numérique et son téléphone intelligent jusque dans son lit; elle consulte ses courriels avant de quitter sa chambre le matin.

À l'opposé, le résistant n'entre dans le train de la communication postmoderne que par obligation si l'on peut dire. «Moi, mon cellulaire, c'est vraiment quand j'en ai besoin ou si je vais à Québec ou Ottawa», signale Gilles, qui aurait préféré en rester au bon vieux téléphone à fil.

Entre les deux, il y a le pragmatique, qui s'interroge sur les conséquences juridiques des communications textuelles. Il est donc prudent dans ses courriels, mais les utilise quotidiennement, car il sait que c'est le meilleur moyen de mener rondement ses affaires.

L'explorateur, on le comprendra, n'est pas tout à fait convaincu de la pertinence de la technologie, mais lui donne sa chance... «Parfois je reçois des courriels à six ou sept heures le matin, j'y réponds immédiatement. C'est pour dire je suis là, vigilant, je suis partout», raconte Dave. S'il défend aux membres de son équipe de consulter leurs courriels durant les réunions (ce que lui-même parvient difficilement à appliquer), il va tenter d'élaborer une stratégie pour répondre de façon efficace à ceux qu'il reçoit. «Il m'arrive de vouloir répondre de suite, puis j'hésite, je dis non, je vais simplement lui dire ok, je dois réfléchir [...] Quel est l'enjeu ici? Il vaut peut-être mieux laisser l'autre personne attendre un meilleur moment.»

Déplorant l'absence de relations humaines de qualité entre les gens dans la vie privée comme dans le marché du travail («Si on n'est pas branché, on n'existe pas», lance-t-il), Dave convient que la très grande majorité des courriels ne nécessitent pas une réponse sur-le-champ. Mais il envoie quand même une réponse aussitôt.

André H. Caron a observé que les hauts dirigeants d'entreprise demeurent très conscients de l'identité qu'ils peuvent révéler dans leurs courriels. «La culture mobile commence à modifier sensiblement notre identité et c'est ce sujet qui m'intéresse comme chercheur», résume-t-il.

Mathieu-Robert Sauvé

 

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