Les médias et les médias sociaux sont-ils les meilleurs moyens d’obtenir justice pour les consommateurs?

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  • Le 21 novembre 2017

  • Martin LaSalle
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Le 9 novembre avait lieu un colloque de droit sur les différents moyens pour les consommateurs d’obtenir justice lorsqu’ils se sentent lésés, dont les médias traditionnels et sociaux.

C’est l’histoire réelle d’un étudiant qui s’est vu offrir un agenda électronique par Dell après s’être plaint de l’entreprise dans les médias sociaux parce qu’elle avait annoncé le produit à un prix deux fois moindre que ce qu’elle exigeait au moment de l’achat.

La page Facebook que l’étudiant avait créée sous le nom de «Dell sont des voleurs» avait attiré un grand nombre de consommateurs insatisfaits de l’entreprise. Vingt-quatre heures après, Dell a offert le produit à l’étudiant en s’assurant que celui-ci supprime la page en question.

Cette situation est d’autant plus particulière qu’un recours collectif avait antérieurement été intenté par l’Union des consommateurs contre Dell pour la même publicité qui affichait un prix erroné: quatre ans après le début de la procédure, la cause a été entendue par la Cour suprême sur une question de compétence du tribunal et elle a finalement été rejetée…

Est-ce à dire que les médias sociaux sont devenus un canal par lequel il est plus simple d’obtenir justice?

C’est là l’une des questions qui ont été abordées au colloque «Les voies de justice du consommateur», tenu le 9 novembre par la Fondation Claude Masse en collaboration avec la Faculté de droit de l’Université de Montréal, sous la direction du professeur de droit Pierre-Claude Lafond, de l’UdeM.

À cette occasion, 14 conférenciers ont parlé de ces différentes voies qui s’offrent aux consommateurs lorsque survient un différend, dont les tribunaux, les organismes administratifs gouvernementaux et les regroupements de consommateurs, les recours collectifs, les médias traditionnels et sociaux, ainsi que la médiation-conciliation.

Médias sociaux: parfois efficaces, mais un pari risqué

Les médias sociaux sont un couteau à double tranchant, selon MNicolas Vermeys, professeur à la Faculté de droit de l’UdeM. Parce que souvent, le consommateur ne cherchera pas seulement à obtenir réparation en commentant sa situation dans les médias sociaux: ceux-ci servent aussi d’exutoire momentané où les propos peuvent prêter flanc à une poursuite.

«Exprimer son mécontentement dans les médias sociaux et les outils du Web 2.0 – tels TripAdvisor ou Yelp – peut parfois permettre d’avoir gain de cause sans passer par les tribunaux, mais les entreprises peuvent aussi se servir de ces déclarations pour intenter des poursuites en diffamation, lorsque les propos vont au-delà du seul mécontentement», a prévenu MVermeys.

D’une part, en dépit de l’adoption de la loi contre les poursuites-bâillons en 2009 au Québec, il est toujours possible qu’une entreprise tente de «refroidir les ardeurs» d’une personne ou d’un groupe de consommateurs en les poursuivant ou encore en faisant signer préalablement un contrat incluant une entente de confidentialité assortie d’une surcharge en cas de plainte par exemple.

D’autre part, «le discours sur Internet n’est ni confidentiel ni anonyme, a rappelé le professeur. Si l’on tient des propos qui sont faux ou diffamatoires, on peut être poursuivi. C’est pourquoi il faut se calmer avant de formuler des propos sur le Web: les gros mots ne sont d’aucune utilité et il est permis de critiquer sans attaquer».

Des consommateurs qui se sentent trahis

Me Nicolas Vermeys, Stéphanie Grammond et Me Julien Pelletier-David formaient le panel traitant de la justice par les médias et les médias sociaux.

Crédit : Martin LaSalle

Journaliste spécialisée dans le domaine de la consommation, Stéphanie Grammond estime que le recours aux médias tant traditionnels que sociaux constitue une solution de rechange aux tribunaux lorsque la qualité de la relation client-commerçant fait défaut.

«Il faut se demander pourquoi le consommateur se venge, a dit la journaliste de La Presse. Au-delà de l’insatisfaction, c’est surtout le sentiment de trahison qui le mène à vouloir prendre sa revanche: un client mal servi peut encaisser le coup, mais si le commerçant ne reconnaît pas ses torts, le client se sent trahi et cherchera à se faire justice lui-même.»

Selon elle, ce sont d’ailleurs souvent les meilleurs clients qui deviennent les pires ennemis des entreprises quand ils ne se sentent pas considérés. «Ils pourraient se tourner vers la médiation, mais ça prend du temps et, franchement, qui a envie de passer une journée au palais de justice pour réclamer des frais de 20 $?» a-t-elle laissé tomber.

Le recours aux médias fait aussi parfois bouger les choses plus rapidement, comme ce fut le cas pour un retraité malade à qui l’on avait supprimé une partie du supplément de revenu garanti. Quand il avait demandé une révision de son dossier, on lui avait répondu que le processus prendrait 35 semaines… Après des semaines de démarches, il a confié son histoire à Mme Grammond, qui a communiqué avec le ministère concerné. Deux jours après cet appel, le cas du retraité était réglé…

«Tous les cas que je reçois ne se résolvent pas de cette façon, mais ce qu’il y a de positif, c’est qu’un article peut déboucher sur un recours collectif ou encore faire changer des lois ou des règlements. Malheureusement, plutôt que d’entamer le dialogue, les entreprises ont souvent le réflexe de garder le silence de peur d’être poursuivies, ce qui tue le processus de réconciliation.»

La médiation: un recours de plus en plus utilisé

De nombreuses avenues s’offrent aux consommateurs qui souhaitent avoir accès à la justice, dont la Cour des petites créances, les recours collectifs, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement et l’Office de la protection du consommateur, pour n’en nommer que quelques-unes.

Et, depuis quelques années, la voie de la médiation est davantage mise de l’avant et produit des résultats prometteurs.

Essentiellement, la médiation est un processus de règlement des différends par lequel les parties cherchent à trouver une solution mutuellement satisfaisante avec la présence d’un tiers neutre.

«Les conflits sont normaux dans notre société et il faut viser une meilleure gestion des conflits, dans une perspective préventive, en mettant l’accent sur l’importance de la relation entre le client et le marchand et la poursuite de cette relation, a souligné le professeur Pierre Noreau, de la Faculté de droit de l’UdeM, qui était présent au colloque par vidéoconférence. Cette approche ouvre la porte aux pratiques de la médiation et de la conciliation, qui sont reconnues par le Code de procédure civile.»

Juge à la Cour du Québec, Dominique Vézina a soutenu que la médiation et la conciliation constituent une approche gagnant-gagnant qui est encore trop peu connue.

«Les gens refusent souvent d’aller en médiation, car ils croient à tort que ce mécanisme est synonyme de dossier faible, déplore-t-elle. C’est pourquoi les juges demandent souvent aux justiciables de reconsidérer leur position à cet égard.»

Plus encore, un service de médiation est proposé dans plusieurs palais de justice, dont ceux de Montréal, Laval, Gatineau, Joliette et Sept-Îles: le matin même de l’instruction, un avocat offre ce service sur place et de 55 à 60 % des gens acceptent ce recours. Dans 50 % des cas, les parties règlent le différend entre elles et, parmi les personnes qui ne parviennent pas à un règlement, la majorité se dit néanmoins satisfaite du processus de médiation.

«Les avantages de la médiation sont nombreux, a conclu la juge Vézina. Il suffit de penser en dehors de la boîte, voire sans la boîte!»