Comment gérer les tensions entre professionnels et bénévoles dans les OBNL?

  • Forum
  • Le 25 janvier 2019

  • Martin LaSalle
En Nouvelle-Zélande, l’Ambulance Saint-Jean compte environ 6000 ambulanciers bénévoles ainsi que 2000 ambulanciers professionnels rémunérés. La relation entre les deux groupes n'est pas toujours au beau fixe.

En Nouvelle-Zélande, l’Ambulance Saint-Jean compte environ 6000 ambulanciers bénévoles ainsi que 2000 ambulanciers professionnels rémunérés. La relation entre les deux groupes n'est pas toujours au beau fixe.

En 5 secondes

Si les tensions entre les professionnels et les bénévoles des OBNL sont inévitables, il existe des moyens de les atténuer, selon la professeure Kirstie McAllum, de l’UdeM.

En ces temps de pénurie de main-d’œuvre, les organismes à but non lucratif (OBNL) ont besoin de bénévoles pour servir leurs clientèles. Cependant, les motivations des bénévoles diffèrent parfois de celles des professionnels engagés par l’OBNL, ce qui crée des tensions susceptibles de freiner l’organisme dans l’atteinte de ses objectifs.

Comment les bénévoles parviennent-ils à gérer ces tensions et comment se comportent-ils lorsque l’OBNL leur demande d’être plus professionnels?

C’est ce qu’a cherché à savoir Kirstie McAllum, professeure adjointe au Département de communication de l’Université de Montréal, en effectuant une étude auprès de deux OBNL de la Nouvelle-Zélande, d’où elle est originaire.

Professionnalisation des OBNL

Kirstie McAllum

Très engagée dans le bénévolat lorsqu’elle était étudiante, Mme McAllum a incité, il y a quelques années, ses étudiants à enrichir leur parcours de formation en donnant de leur temps à un OBNL.

«J’ai alors été surprise de constater que les OBNL – notamment dans les domaines des services sociaux et de la santé – sont souvent méfiants à l’endroit des personnes qui offrent leurs services à titre de bénévoles, relate-t-elle. Outre leur curriculum vitæ, on exige d’elles qu’elles remplissent plusieurs formulaires et elles doivent consentir à ce que l’organisme vérifie si elles ont un dossier criminel.»

Cette constatation l’a poussée à analyser la littérature scientifique portant sur la transformation des OBNL.

D’une part, les écrits qu’elle a consultés font état de la progression des OBNL vers la professionnalisation, attribuable au néolibéralisme. «Le financement des OBNL par l’État dépend désormais d’une obligation de rendre des comptes quant aux objectifs, à l’efficacité, à la gestion et aux réalisations et, pour y parvenir, les OBNL doivent recruter des bénévoles avec des compétences presque professionnelles», explique la spécialiste de la communication organisationnelle.

D’autre part, la littérature révèle une dichotomie entre les exigences et aspirations des professionnels et celles des bénévoles.

«Essentiellement, les professionnels sont experts dans leur domaine, en plus de faire partie d’un ordre qui exerce un contrôle sur l’entrée dans la profession et sur la qualité des actes, remarque la professeure. Les bénévoles, eux, sont motivés par l’idée d’aider les autres dans un environnement flexible qui leur permet d’expérimenter des solutions créatives.»

Autre élément de différenciation: les professionnels valorisent la maîtrise de leurs émotions dans l’exercice de leurs fonctions, tandis que les bénévoles aiment se sentir près des gens auxquels ils rendent service et leurs émotions sont souvent le moteur de leur engagement.

Deux organismes étudiés

Comment les bénévoles réagissent-ils devant la professionnalisation des OBNL et comment se comportent-ils en cas de tension avec les professionnels d’un point de vue de la communication organisationnelle?

C’est ce que Kirstie McAllum a vérifié en effectuant une recherche auprès de deux OBNL néo-zélandais, soit la Société royale Plunket et l’Ambulance Saint-Jean.

Vouée à la promotion de la santé des enfants de moins de cinq ans depuis un siècle, la Société royale Plunket peut compter sur 8000 bénévoles – essentiellement des femmes – répartis au sein de 660 communautés. Or, en 1992, le gouvernement a poussé l’organisme à embaucher au siège social des personnes rompues à la gestion d’équipe. Dès lors, les comités locaux ont été notamment obligés de soumettre un plan d’affaires annuel en plus de remettre des états financiers chaque mois.

Du côté de l’Ambulance Saint-Jean, environ 6000 ambulanciers bénévoles assurent des services préhospitaliers surtout de nuit et en milieu rural. Ils interviennent généralement avec des ambulanciers professionnels qui, au nombre de 2000, sont rémunérés. Tous portent le même uniforme et ont reçu une formation de base identique.

Kirstie McAllum a cherché à comprendre comment bénévoles et professionnels parvenaient à franchir les frontières de deux systèmes sociaux considérés comme «hermétiques»: le professionnalisme et le bénévolat.

Après avoir analysé la documentation des deux OBNL, Mme McAllum a mené des entrevues semi-dirigées avec 15 bénévoles de la Société royale Plunket et autant de l’Ambulance Saint-Jean.

Des signaux qui brouillent la communication organisationnelle

Les résultats indiquent que les bénévoles des deux organismes ont utilisé deux façons distinctives de naviguer entre les deux systèmes sociaux.

À la Société royale Plunket, le siège social souhaitait implanter une culture d’échange entre bénévoles «professionnels» et leurs communautés de manière à créer un pont entre eux. Afin de mieux aider les familles avec de jeunes enfants, les dirigeants exigeaient que les bénévoles se servent d’outils du monde des affaires. 

«Cette tentative a été un échec, commente Kirstie McAllum. Globalement, les bénévoles donnaient de leur temps pour profiter des activités organisées afin de socialiser et ils jugeaient les deux systèmes incompatibles. Plus encore, ceux qui possédaient des compétences en comptabilité et qui s’occupaient des rapports mensuels ne recevaient que des commentaires négatifs du siège social, ce qui les incitait à encore moins se conformer aux règles!»

Du côté de l’Ambulance Saint-Jean, l’administration désirait instaurer une structure souple permettant aux professionnels et aux bénévoles de tirer parti des deux systèmes – un peu comme une personne bilingue le fait lorsqu’elle passe d’une langue à une autre.

«Dans ce cas, le passage des frontières entre les systèmes a été plus ou moins bien réussi, poursuit Mme McAllum. Les bénévoles parvenaient à conjuguer les pratiques professionnelles en situation d’urgence et les relations empathiques avec les patients dans les autres cas, mais pas les ambulanciers rémunérés, qui s’en tenaient à leur rôle de professionnels.»

En effet, les bénévoles soutenaient que quelques ambulanciers professionnels affichaient un certain mépris à leur endroit lorsqu’ils faisaient preuve d’empathie en situations non urgentes. Plus encore, des ambulanciers rémunérés ignoraient les bénévoles ou manquaient de considération à leur endroit.

Des solutions pour atténuer les tensions

Selon Kirstie McAllum, pour qu’un OBNL parvienne à implanter un modèle de communication dans lequel les frontières entre les deux systèmes sociaux (professionnels et bénévoles) seraient plus perméables, «ils doivent penser au contexte organisationnel avant d’exiger des bénévoles qu’ils adoptent des pratiques plus professionnelles», soutient-elle.

Ainsi, les gestionnaires d’un OBNL doivent s’assurer que les bénévoles ont accès à un meilleur soutien de la part des professionnels et que les objectifs sont compris de part et d’autre. Et ils doivent aussi tenir compte de la distance géographique entre les gestionnaires et les organisations locales.

«Les systèmes de communication n’ont pas à être complètement hermétiques, car il y a des bénévoles qui souhaitent professionnaliser certains aspects de leurs interventions et des professionnels qui souhaitent acquérir des compétences relationnelles», fait remarquer Mme McAllum.

«Dans le contexte du désengagement de l’État, qui a provoqué une crise dans les OBNL des domaines de la santé et des services sociaux, ces organismes ont un besoin criant de bénévoles et ils doivent s’arrimer à eux afin de les attirer et de les garder», conclut la professeure.