L'ombudsman Caroline Roy: veiller à la prise de décision juste et équitable

II y a 36 ans, l’Université de Montréal décidait de se doter de son propre ombudsman institutionnel. Depuis, trois personnes se sont succédé à ce poste aujourd’hui occupé par M^e Caroline Roy. Avec sa petite équipe composée de trois personnes – l’ombudsman adjointe et une technicienne en coordination du travail de bureau –, elle répond annuellement à plus de 550 demandes formulées par les membres de la communauté universitaire.

Mais que veut dire au juste ombudsman, ce mot à la consonance légèrement étrange? «Il s’agit d’un terme suédois qui désigne la personne qui s’occupe des doléances, explique Caroline Roy. C’est vers l’ombudsman qu’on se tourne lorsqu’on croit avoir été victime d’une erreur ou d’une injustice concernant une décision prise à notre égard.»

La fonction d’ombudsman a vu le jour en 1809 en Suède et, depuis, ce concept s’est étendu à de nombreux pays pour désigner une personne chargée d’assister les citoyens dans la résolution de leurs plaintes à l’endroit des administrations publiques. Dans un cadre institutionnel comme l’Université de Montréal, ce «représentant du peuple» a pour mandat de s’assurer du traitement juste et équitable, par l’administration universitaire, de toutes situations rapportées par des membres de la communauté universitaire.

Au service de la communauté élargie

«La grande majorité des personnes qui se tournent vers nous sont des étudiantes et étudiants actuels ou anciens, des personnes diplômées ou encore des candidats et candidates à l’admission, qui nous consultent pour des motifs d’ordre scolaire», précise Caroline Roy. Ils déposent plus de 60 % de toutes les demandes qui vont de la révision de notes à la révision du statut d’admission en passant par la reconnaissance de crédits. Les membres du personnel, pour leur part, formulent 12 % des demandes, surtout en lien avec des droits fondamentaux ou encore avec des aspects du travail qui ne sont pas régis par les conventions collectives.

Le Bureau de l’ombudsman peut toutefois répondre aux questions de ceux et celles qui par exemple utilisent les installations et qui bénéficient des services de l’Université comme les patients des cliniques, les abonnés du CEPSUM ou les sujets de projets de recherche.

Les spécialistes des processus

Caroline Roy mentionne d’emblée que son rôle n’est pas de critiquer les règlements mis en place. «J’aime dire que nous sommes les spécialistes des processus! Nous ne sommes pas là pour nous substituer à l’administration lors de la prise de décision: nous ne touchons ni aux fondements ni aux contenus des règlements. Notre rôle est de veiller à ce que les processus décisionnels aient été conduits de manière juste et équitable», observe-t-elle.

Si des plaintes peuvent être déposées au Bureau de l’ombudsman, ce dernier joue d’abord un rôle de conseiller. «Lorsqu’une personne vient chez nous, la première étape consiste en une consultation, avant même de penser à déposer une plainte, indique Caroline Roy. C’est l’occasion de répondre à ses questions et à ses préoccupations, mais aussi de lui faire part des différents recours qui existent. Au besoin, nous l’orientons ailleurs.»

Si l’on se fie au rapport 2023-2024 du Bureau, ce rôle-conseil est non seulement apprécié, mais fort pertinent: 65 % des dossiers qui lui ont été adressés durant l’année ont été réglés au cours de consultations avec l’équipe de l’ombudsman, sans le dépôt d’une plainte formelle.

Lorsque les personnes sont convaincues de ne pas avoir été traitées avec justice et équité, elles peuvent alors déposer une plainte à l’ombudsman, qui en évaluera le bien-fondé et qui, s’il y a lieu, procédera à une enquête. Mais le dépôt d’une plainte ne signifie pas pour autant le déclenchement des hostilités, bien au contraire. «Parmi tous les dossiers de la dernière année, 96 % ont donné lieu à des échanges entre les parties afin que chacune possède toutes les informations nécessaires pour dénouer l’impasse», signale l’ombudsman.

L'équité au cœur de la mission

Il est peu étonnant d’apprendre que, lorsqu’elle pratiquait le droit, Caroline Roy était beaucoup plus encline à faire de la médiation et à participer à la résolution de conflits qu’à plaider des litiges. «Le travail de l’ombudsman est fondé sur ce qu’on appelle “l’approche de la culture juste”, dit-elle. Lorsque je revois une décision, je regarde s’il y a eu équité procédurale – comment la décision a été prise –, équité relationnelle – comment la personne a été traitée – et équité raisonnable – si la décision a été prise par la bonne personne et si elle repose sur les bons fondements. C’est un travail qui reflète les valeurs de respect de la personne, le traitement équitable des problèmes, la transparence et la responsabilité.»

Caroline Roy l’admet: certains gestionnaires sont quelque peu stressés lorsqu’ils rencontrent l’ombudsman pour la première fois. «Ils ont peur de se faire chicaner! note-t-elle en riant. Pourtant, nous ne jouons pas du tout à la police! Nous sommes là pour bien comprendre la situation qui nous a été soumise pour analyse.» Le travail de l’ombudsman se fait d’ailleurs en toute transparence avec les gestionnaires et les dirigeants de l’Université. Lorsqu’une enquête révèle qu’il y a effectivement eu des erreurs dans le processus décisionnel, l’ombudsman propose à l’administration des correctifs et des mesures d’amélioration pour éviter que la situation se reproduise.

Elle souligne d’ailleurs que l’Université s’est jusqu’à présent montrée très ouverte aux recommandations faites par son bureau. «En juin, nous présentions des recommandations au Vice-rectorat aux affaires étudiantes et aux études. Au moment où nous nous parlons, il a déjà mis en place la grande majorité des changements que nous avions suggérés», illustre-t-elle. Elle y voit un message très clair de la part de la haute direction: l’UdeM est à l’écoute de son ombudsman.

Une alliée dans l'amélioration des processus

La vision de Caroline Roy est également celle d’un ombudsman qui joue un rôle d’allié auprès des cadres et des dirigeants dans l’amélioration de leurs processus. «J’aimerais inviter les gestionnaires à nous consulter de façon proactive lorsqu’ils et elles s’apprêtent à rendre des décisions et que des doutes surgissent. Sans compromettre notre indépendance, nous pouvons leur fournir des conseils neutres et indépendants, comme leur faire connaître les questions que nous poserions si l'on nous demandait de revoir leur décision», déclare-t-elle. En ce sens, elle plaide pour que l’ombudsman soit autant agent de prévention qu’agent de résolution des différends.

C’est dans cette optique que le Bureau de l’ombudsman a récemment mis en ligne son Guide pratique sur l’équité décisionnelle, qui fournit un aide-mémoire, une liste de contrôle ainsi que des points de rappel destinés aux personnes en position décisionnelle. «Si l’on souhaite que les décisions prises par les instances de l’UdeM soient cohérentes et justes, il nous faut un cadre de référence commun et il faut aussi outiller les gestionnaires qui pourront ainsi prendre leurs décisions en ce sens», indique Caroline Roy. Le Guide peut néanmoins servir aux personnes qui croient avoir été victimes d’une injustice afin qu’elles puissent clarifier et structurer leurs demandes.