La cellule de crise des communications: à l’œuvre 7 j/7

«J’ai un examen prévu cet après-midi, est-ce que je le donne quand même?» «J’ai un cours en fin de semaine, est-ce qu’il aura lieu?» Voilà le genre de questions que recevait l’équipe des communications de l’Université de Montréal avant même que soit terminée la conférence de presse du vendredi 13 mars de François Legault, où il annonçait la fermeture des écoles, des cégeps et des universités.

«Nous n’avions pas été prévenus avant la conférence de presse, alors la direction de l’Université a pris la décision de faire une pause d’une semaine pour prévoir la suite et pour que tout le monde puisse reprendre son souffle, que ce soit les étudiants et étudiantes, le personnel enseignant ou les membres du personnel de soutien, qui sont avant tout des humains confrontés à une pandémie», indique Geneviève O’Meara, conseillère principale aux relations avec les médias au Bureau des communications et des relations publiques (BCRP) de l’UdeM.

On retrouve pour l’entrevue la porte-parole de l’Université plus détendue qu’au début de la crise, dans le confort de son appartement, en compagnie (virtuelle, bien sûr!) de Marilou Garon et Raphaële Bourgon-Novel, conseillères aux communications internes au BCRP. Elles forment le trio qui a été au cœur de la cellule de crise des communications, aidées par Mélanie Marron et Julie Martel aux médias sociaux, avec comme capitaine Alain Charbonneau, directeur de l’information et des communications institutionnelles au BCRP.

Si l’Université était en pause, cette équipe qui a rapidement dû devenir pleinement fonctionnelle en télétravail était extrêmement sollicitée. «Je n’ai jamais autant travaillé que pendant le premier mois de la crise, affirme Geneviève O’Meara, qui a répondu à pas moins de 300 courriels durant la première semaine. C’est là que j’ai pris la mesure de la portée de notre travail sur l’ensemble de la communauté universitaire.»

Un microsite pour prévoir le pire

Si l’UdeM a été en mesure de réagir rapidement à la crise, c’est en grande partie grâce au microsite urgence.umontreal.ca. Mis en ligne l’automne dernier, il fait partie d’un coffre à outils à utiliser en situation d’urgence, comme la présence d’un individu armé sur le campus ou un déversement de produit toxique. Finalement, c’est pour une pandémie qu’il a été testé et qu’il a fait ses preuves, même s’il a été conçu à l’origine pour des urgences ponctuelles.

«J’ai dû appeler mon collègue du Web, Stéphane Petit, 15 fois par jour pendant la première semaine pour faire en sorte que tout fonctionne», raconte en riant Raphaële Bourgon-Novel, qui est entrée en poste au BCRP à la fin janvier.

À son arrivée, Alain Charbonneau lui avait confié la surveillance de l’évolution de la situation relative à la COVID-19. «Il m’avait dit de rédiger plusieurs scénarios catastrophes, en me prévenant que ce qui était dur avec ce travail, c’était qu’il fallait souvent écrire des textes qui ne seraient jamais diffusés, mentionne-t-elle. Finalement, mon travail a servi.»

La force de l’équipe

Ce fut donc un baptême du feu pour cette nouvelle membre de l’équipe qui, dans l’urgence, a tissé très rapidement des liens avec ses collègues. «Nous étions tous dans le même bateau et nous essayions de ramer dans le même sens», déclare Raphaële Bourgon-Novel.

Alors que différentes équipes de l’UdeM se retrouvaient soudainement avec des besoins en communication, Marilou Garon est allée souvent prêter son expertise. Notamment à l’équipe des résidences universitaires, qui devait demander aux locataires de quitter les lieux s’ils le pouvaient afin d’éviter une éclosion de la maladie. «C’était fantastique de travailler avec les gens d’autres services, précise-t-elle. Cette expérience m’a sensibilisée à leurs enjeux.»

Alain Charbonneau assistait pour sa part aux réunions du comité de gestion des urgences de l’Université et ramenait l’information à l’équipe pour qu’elle puisse mettre à jour la foire aux questions du microsite et répondre aux courriels.

«L’équipe a été formidable, il y avait un fort esprit d’entraide, et ce, même si l’on avait un problème urgent à régler à 19 h, relate Marilou Garon. D’autres membres de l’équipe du BCRP sont aussi venus nous prêter main-forte au début de la crise et ce fut franchement apprécié. Personne n’a ménagé ses efforts.»

Pourtant, les membres de l’équipe vivaient aussi des situations personnelles difficiles relativement à la pandémie. «Quelqu’un de très proche de moi est en CHSLD [centre d’hébergement et de soins de longue durée], a eu la COVID-19, en a guéri et j’ai aussi mon garçon de deux ans à la maison alors que je suis en télétravail, confie Raphaële Bourgon-Novel. Parfois, c’est vrai que je me demandais comment je trouverais l’énergie pour continuer, mais j’y arrivais toujours!»

«Nous avons travaillé très fort au début de la crise, mais c’était très valorisant de sentir que nous étions utiles pour les gens et qu’ils appréciaient nos efforts pour répondre à leurs questions», dit Geneviève O’Meara, qui venait pour sa part de se séparer lorsque la crise a éclaté.

Si le télétravail a fait ses preuves aux communications de l’UdeM, il reste que l’équipe s’ennuie du contact humain et des conversations à bâtons rompus autour de la machine à café qui, en plus de consolider les liens, alimentaient bien des dossiers. «On a beau avoir tous les outils numériques pour fonctionner à distance, aucun ne remplacera la présence humaine», souligne Geneviève O’Meara.

Mais avant de pouvoir retrouver les collègues en chair et en os, l’équipe des communications est à préparer le trimestre d’automne, qui se déroulera en partie à distance, avec certaines activités d’enseignement en présentiel, le tout en respectant les consignes de la santé publique. Un autre beau défi à relever pour cette équipe qui peut affirmer haut et fort qu’elle en a vu d’autres!