Conversations difficiles: quelle approche privilégier?
Dans le cadre de la Semaine de la santé et de la sécurité au travail, organisée notamment par la Direction de la prévention et de la sécurité (DPS) de l’Université de Montréal, une conférence aura lieu le 26 octobre sur les techniques de communication à adopter dans des contextes d'échange difficiles ou hostiles.
Pour l’occasion, nous avons posé trois questions à la conférencière Cindy W. Bergeron, policière retraitée et spécialiste en gestion de crise et en élaboration de stratégies d’intervention auprès de clientèles difficiles.
Votre premier métier est celui de policière: comment en êtes-vous venue à développer vos compétences en communication et gestion de crise?
J’ai été policière pendant 30 ans et, durant les dernières années de ma carrière, j’ai mis sur pied l’équipe de gestion de crise en santé mentale du Service de police de l’agglomération de Longueuil. Je suis également ambulancière en soins aux malades en phase critique. Je travaille auprès de gens qui sont fragilisés pour toutes sortes de raisons. J’ai donc l’habitude d’intervenir dans des situations complexes qui demandent du doigté et de bonnes techniques de communication. J’ai aussi mené plusieurs interrogatoires. La préparation et les techniques alors requises peuvent facilement s’appliquer à d’autres situations.
Les membres des forces policières acquièrent de bonnes compétences en communication, car ils sont sollicités lors de conflits et doivent tenter de les désamorcer avec calme et respect. Je partage cette expertise avec les gens qui assistent à mes conférences, en plus de leur donner des techniques de désescalade pour prévenir et diminuer les tensions inhérentes à certaines conversations. Je leur donne aussi des outils pour qu’ils puissent mieux déterminer leurs attentes dans leurs interactions sociales, ce qui ultimement favorisera la compréhension de leurs interlocuteurs.
Quels sont les comportements clés à adopter avant d’entamer une conversation difficile?
Le savoir-être est primordial dans ce contexte. Il faut faire preuve d’ouverture et être à l’écoute. Être bien préparé peut également permettre de limiter les risques que la situation dégénère ou que son interlocuteur devienne hostile. La clé pour avoir une conversation réussie, c’est la préparation. En essayant de prévoir ce que l’autre va utiliser comme arguments, cela permet d’élaborer divers scénarios de réponses. Je suggère également aux gens de s’assurer que leur message a été bien compris avant de terminer la conversation. Cela aide à éviter les malaises qui pourraient survenir par la suite.
Quel est votre principal conseil pour désamorcer une situation qui s’envenime?
Avoir le bon ton. C’est selon moi l’élément essentiel à toute tentative de communication. Le ton, ça ne concerne pas uniquement les paroles, mais aussi le langage non verbal et l’expression du visage. Le non-verbal est un incroyable atout lorsqu’on parle à des gens. Il faut s’arrêter à ce qu’on projette dans ses échanges et analyser comment ses gestes et ses paroles sont reçus. Qu’est-ce qu’on voit chez l’autre? Tous les jours, on peut être appelé à avoir des conversations difficiles, que ce soit dans sa vie professionnelle ou personnelle. L’approche de départ est capitale et guide le reste de la conversation.
